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作者 l 良大师   来源 l 公众号  良大师(ID:liang_da_shi)


我是星巴克的常客,经常观察他们的日常运营。我发现实地观察,比读100本管理书籍都管用。列四条有意思的现象,和你分享一下。


开始前,先问四个问题,看你是否知道?


1. 为什么星巴克的排队模式和别家不一样,顾客都被要求横向排队,而非竖向?


2. 为什么星巴克陈列柜里的“x云矿泉水”,几乎卖不出去,还天天摆着?


3. 为什么你什么都不买,干坐在星巴克,工作人员也不会赶你?


4. 为什么星巴克的工作人员没那么热情?


1

降低焦虑的方法

是让对方看到过程


星巴克设计横向排队有什么好处呢?


显然,最大的一个好处是,让所有顾客都是面对工作区


这样,他们能看到工作人员的忙忙碌碌,一杯又一杯调制而出的咖啡,意味着自己那杯也很快来临,焦虑感也随之降低。


反之,你回忆一下竖形排队时的心情,大家都会焦急的望向柜台,心理不停的嘀咕,怎么这么慢?



相比较而言,我极讨厌很多企业崇尚的“狼性文化”,而且“狼性文化”往往会演变成一种“狼狗文化”。


怎么说呢?他们期望员工对待纪律的统一性像狼,但又有希望员工对待公司的忠诚度像狗;他们期望员工对待竞争的进取心像狼,但又希望员工对待客户的迎合度像狗。


这一会儿狼性,一会儿狗性的,员工不分裂吗,为啥就不能让他们拥有“人性”。


我的MBA管理学教授说过一句话,我很认可,他说:“管理就像教育小孩,身体力行大于说教,你对员工啥样,员工也会对客户啥样。”


想想也是吧,你一嘴的仁义道德,却对员工百般苛刻,你还能指望员工对客户好到哪里?多半是能骗一个算一个。


最后,吃亏的到底是谁?


所以这件事对我的启发是,无论经营还是管理,无论对待客户还是对待员工,都还是回归本性好些。


不能因为员工身处底层,你就飞扬跋扈;也不要因为客户手握财源,你就媚颜百献。


对人实实在在,把该做的做好,比啥都强。也别再鼓吹什么“狼性文化”,这个年代更需要的是“人性文化”。


十大网络博彩公司:关于作者良大师(ID:liang_da_shi)知名培训顾问 原平安集团渠道总监 香港理工大学管理硕士 简书签约作者。原标题《《星巴克的秘密:狼性文化不如人性文化》》。

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