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文 | 宋春涛

来源 | 管理的常识

chinahrmo经授权后转载

联想集团前董事长柳传志先生曾说,“光说不练假把式,光练不说傻把式,能说会练才是真把式!” 


的确,在这个“酒香也怕巷子深”的时代,拼职场,出色地完成本职工作只是第一步,善于表达,把自己的工作思路和成果流畅、妥当地呈现给领导以及合作者则是“锦上添花”的第二步。但现实中,我们往往只重视前者,而忽视了后者。


那么,如何才能从本质上提升表达力,从而推动职场进阶呢? 首先,你得把你想说的,变成对方想听的。



在准备一次谈话时,心里不知道谈话对象是谁,就好像写情书时不知道发给谁一样。

——肯·汉默

在职场中,听众可能是我们的上司、下属、同事、客户、朋友、师长、学生……


不管我们要说的是什么,首先必须把心放在听众那边,发自内心地重视你的每一次表达、关注你的每一个听众,讲述对他们有价值、有意义的事情。


你的诚意比任何表达技巧都更有力,更能打动你的听众。


回忆一下日常的工作,这样的场景你可能一点儿也不陌生:

同样是汇报工作,刚才还频频点头、辅以微笑的领导,一听见你说话,就开始双眉紧锁或目光飘散;在项目讨论中,明明你准备得很充分、资料做得也足够,怎么同事们慢慢地都开始走神、偷偷看表……

你有没有曾经擂胸高喊:苍天啊,为什么会这样?


其实,无论是汇报工作、讨论项目还是当众演讲,我们必须记住的一点就是:

演讲表达不是为了让自己说得多么过瘾,而是为了让听众听得投入舒心,你必须学会站在听众的角度,把你想说的变成他想听的,这样他才愿意关心你想让他接受的东西。

也许你要说:我当然知道这很重要,但我又不是他,怎么知道他想听什么?


毫无疑问,洞察人心并非易事,但我们可以掌握一些基本的规律和方法,能够帮助你接近人性的真相。


洞察人心的第一规则是:在表达之前,将“逻辑需求”和“情感需求”这八个字深深地刻在我们的左脑和右脑。


大家都知道,左脑关系着理性、逻辑、数字、模型,右脑则与情感、认可、尊重有关。我们面对听众,实际上就是面对他们的左脑和右脑。


听众的左脑更关心具体结果,比如逻辑清晰的结构、具有说服力的数据,或者一目了然的模型;与此同时,右脑则需要在舒服、放松的状态下,感受到高度认同,期许赞赏,满足情感需求。


所以对表达者来说,只有充分把握住了听众的逻辑需求和情感需求,才能真正把你想说的变成他想听的,进而影响、说服你的听众。



Part.1

满足听众的逻辑需求


1.请给我好处

“你说的对我有什么好处?”


这个简单的问题,是你在讲话之前必须要考虑的,这个问题背后,就隐藏着听众的逻辑需求。


如果这个听众是你的老板,他的逻辑需求可能就是:你汇报的事情,是否代表着销售数字在增加,流程效率在提升,方案实施的可行性是否合理……


如果这个听众是你的客户,他的逻辑需求就会是:你所说的东西,能帮助他降低经营成本?提升客户满意度?优化工作绩效?……


逻辑需求是帮助我们做出理性判断的依据,把握并判断听众的逻辑需求,能直接提升我们表达的说服力。


很多年前,我就经历了这么一件事。


我接到一个来自A银行信用卡中心的服务电话,起因是,作为这家银行连续7年的信用卡金卡客户,最近我选择办理了另外一家银行的信用卡。


让A银行感到困惑的是,之前那张信用卡的使用期限已到期了,我却没有去邮局取他们寄送给我的新卡,于是新卡被退回到了他们的信用卡中心。


一段时间过去,我以为这件事情就这样结束了。没想到,这时候却接到了他们电话营销人员的服务电话。


这位营销人员的目的很简单,就是希望能够说服我接受并且继续使用他们的信用卡。


她是这么说的:


“宋先生,首先非常感谢您过去7年来一直使用我们银行的信用卡,作为我们的忠实客户,您的信用记录一直非常优良!(开场先对客户进行表扬与认可)


我留意到,您的信用卡到期后,您就没有再使用我们寄送给您的新卡片,我相信一定会有原因,不过我觉得这样真的挺可惜的。(概括问题,提出一个悬念)


第一,您之前的消费累积了有1万多积分,这些积分其实可以在我们的信用卡商城里兑换很多您个人或者您家庭需要的、而且是很实用的东西;


第二,还是和您过往使用的情形一样,每年您只要使用6次,就可以免除全年的年费,不会给您带来任何新的成本;


第三,我们只是想把卡片寄送到您的手上,您只要不打开,不在卡片上签名,它就不会生效。万一您临时有个资金方面的紧急用途,您还可以拿它来应应急。(分三方面阐述对我的好处)


您看,我是不是可以把这个卡片快递给您?(提出具体建议)”


这个时候,我已经无法再拒绝她的建议,因为,她所表达的这三点都对我只有好处,而没有任何坏处。


于是,她成功地说服了我!


如果表达者无法满足听众的逻辑需求,理性而又礼貌的听众可能还能够接受一定范围内的“跑偏”,但如果你所说的和听众所想要的完全是“驴唇不对马嘴”的话,那么我可以很负责地说,基本上你很难全身而退了。


因此,在开始表达之前,甚至在表达的过程中,聪明的表达者都必须时刻提问自己,发掘答案,从而有效地说服你的听众。




2.请用我能理解的语言来表达

很多职场人士在面对听众的时候都会有一个误区:

如果我说的内容专业性够强,普通听众甚至不容易理解,那么他们肯定会认可我的专业度,进而认可并且接受我的观点,因为我在他们心目中树立了权威形象。

但事实上真的如此吗? 


我的一个学员Michael在某知名外资企业供应链工作了10年,技术水平过硬,但却一直没有得到进一步的晋升。


其中一个重要的原因就是他只能和同样供应链背景的人讨论专业问题,一旦和负责营销、销售的同事开会探讨生产计划,十有八九对方会无法了解他的关键点,原因是他讲得太专业了,根本没法和商务团队的同事好好交流。


如果你也是这样一个工作勤奋、努力上进的职场人,却始终未能获得客户的青睐或上司的重视,也许你应该好好想想是不是在表达方面犯了“低级错误”。


区分优秀的表达者和合格的表达者的一个显著特征就是:

优秀的表达者能够打通人类底层的共同经验,基于对方的年龄层次、知识水平、职务级别进行判断,找到理解上的共同点,并善加利用,从而让对方容易接受自己的观点和主张。

我们很多时候会用“深入浅出”来称赞一个表达者,说的是他能够“深入”研究主题,同时又能“浅出”表达内容。


我有一个牙医朋友就特别擅长向客户说“人话”。


有一次,我去找他看牙,他仔细检查完了之后,对我说,兄弟你的牙齿磨损很厉害啊,一定要多注意哦。


我问他原因,他接下来的比喻就非常生动直观。他说:


“你的咀嚼肌特别发达,很有力量,这就相当于在汽车的发动机里属于法拉利级别,而你的牙齿呢相当于是轮胎,但级别只是丰田,发动机太强劲了是不是轮胎的磨损就会更加厉害了……”


我一听就懂了。


所以,我们必须学会用比喻的方式让对方了解,说专业的行话只会让人困惑,让对方听懂你的话可以赢得对方更大程度上的理解与信任。



Part.2

绝不要忽视情感需求


J.P摩根曾经说过这样一句话:“看起来人们总是在用他的头脑做理性的思考,但事实上,他们在真正行动时所追随的,往往是他们的心。”


在职场中,表达观点、讲述计划或描述产品时,除了要影响对方的头脑外,更重要的是能够打动人心,将情感注入我们的表达中,自然流露出情绪,提升表达的感化力。


那么怎样才能建立情感纽带呢?下面有三种具体的做法可以帮到你。


1.表达意愿

在开始讲话之前,讲话人需要学会表达自己愿意与听众充分沟通、良好互动的意愿。


这么做的好处很明显,就是让听众感受到你的真诚,放下对你的心理防御,敞开心扉。


比如,你可以这么说:


“领导,我知道您一直以来都非常关注这个问题,它对于部门的发展影响很大,因此我也一直在您的启发下思考这个问题,从内部收集了一些资料,也从外部进行了小规模调查,从而得出了几个关键结论,我想提出来,也许对您的思考和决策有一点点帮助……”


“在我介绍产品和服务方案之前,我想对您说明的一点是,我最为关心的是我们的产品和服务是否真正能够为您以及您的企业带来好处、创造价值,所以,如果您在听的过程中有任何疑问,您可以随时打断我,提出来,我会非常乐意向您解答的……”


请记住,在表达的过程中,以及在做最后总结的时候,也千万记得适时地表达你的意愿。诸如“最后,我还是想在此表个态,我们一定会尽最大的努力,协助您完成这个项目……”


2.认可听众

听众非常在乎能否在这样一个双向交流的过程中得到其他听众,尤其是说话者的认同。


表达者需要学会在合适的时候肯定你的听众,比如:

他们过往所做出的重大成绩

过程中提出了一个很好的问题

发表了一个很好的观点

配合你完成了一件事情

这些都是认可与表扬听众的黄金机会,从而让我们和听众拉近距离,取得他们的支持。


美国著名的演讲俱乐部Toast Master总结过“认可听众的四原则”,也称作“SSIP原则”。


1)Specific(具体)

对听众的认同必须建立在具体的事情上,而不是空泛的表达“我很赞同你的意见”。


具体的认同背后体现了表达者是否真正理解了听众分享的观点、提出的问题或者给予的建议。


2)Sincere(真诚)

对听众的认可一定是发自表达者内心的,因为只有真诚的欣赏才能让讲话人与听众之间产生真正的化学反应。


我的一位朋友是医药公司的销售经理,每次客户向他提到关于药品方面的问题时,他总是会用一句“这是一个很好的问题”来给予对方肯定,但时间一长,他发现他的客户已经因为熟悉这种说辞而感到麻木了,甚至会觉得他非常虚伪,不够真诚。


我于是给他建议,“这是一个很好的问题”其实有很多不同的表达方式:


“这是一个很专业的问题!”

“您问到了问题的本质!”

“您的问题抓住了我们这个行业的关键!”

“您的这个问题在过去的两年时间里一直困扰着我,可以说这是一个核心问题!”

“请问您是怎么想到要了解这个问题的?可以说这个行业几乎没有人会思考到这样的深度!”


3)Immediately(即时)

表达者还需要记住,对于听众的肯定必须就在当下!


趁着新鲜热辣的时候,对你的听众给予即时的认可,才能取得效用与价值的最大化。


否则,等你讲完所有的内容,再想回过头来表达你的赞许时,黄花菜都已经凉了。


4)Personalize(个性化)

含蓄的听众只需要你一个肯定的眼神,或者一个赞赏的微笑,大张旗鼓地表扬反而有可能让他们如坐针毡,不知所措,而一个外向的听众则需要你不吝赞美之词,因为他们享受万众瞩目的感觉。


我女儿4年前刚刚满一岁不久,我带她去体验不同的早教中心,第一轮的考察后,打算就在美吉姆和金宝贝之间做选择,但发现两家各有优势,很难抉择,于是又第二次去美吉姆体验。


一进门,上次负责接待的老师居然马上准确无误地叫出了我女儿的小名:“笑笑,你好!欢迎你!”


接下来,她走到了我女儿跟前,蹲下来,看着她说,“笑笑,你的裙子真漂亮,和妈妈的裙子是一样的,对吧?你的发卡是Hello Kitty的吧,好可爱呀,颜色真好看,老师好喜欢!”


女生都是喜欢这种发自内心的赞赏与肯定的,毫无悬念,美吉姆赢了。


Part.3

建立关系


中华民族自古以来就非常注重建立与经营“关系”,每个人都期望找到身份上的归属感,因为这种归属意味着我们和周围人独特的联结,而这份联结意味着不同寻常的信任。


用知名学者肖知兴的观点来说,人际关系由近及远可以划分为以下四层:

1)血缘关系

2)地缘关系,也就是老乡

3)业缘关系,也就是我们所说的同行、同业。

4)学缘关系,也就是同学

基本上,职场中你对话的对象基本不会和你有血缘关系。


在表达过程中,我们可以通过和听众的互动,分析判断听众的口音,甚至是直接询问对方的老家,来利用双方的地缘关系。


对于业缘关系,你可以尝试分析一下听众所属的行业,再看看自己和那个行业过往有没有什么交集。


如果能够找到,那么恭喜你,你一定有机会拉近和对方的心理距离。


举个例子——


多年前,我是国内一家培训公司的合伙人,负责开发金融行业的客户。


一次,我约了一位四大行省行的培训经理吃饭,尽管她的年纪不大,但她自我感觉非常良好,觉得我们公司的实力不太能够匹配他们银行,言语中也多少有了一点怠慢之意。


但聊着聊着,我提到了自己最开始在广东某建筑设计机构工作过,她说,她的先生也是那个单位的,细说之下,原来我比她的先生早一年毕业进了那家设计院,而且当年和她先生是很好的朋友,曾经帮过他们一个大忙。


如此一叙旧,她对我的态度就像是久别重逢的老朋友,专业上的、商业上的话题很顺畅地就都打开了。


而说到学缘关系,目前越来越多的企业老总热衷于报读各类总裁班,其实除了学习充电以外,最大的目的之一就是打通人脉。


之前极有可能是生意上的对手,但现在多了一重同学身份,立马大家的关系就缓和了许多。


对于普通职场人也一样的,如果你发现你的听众当中有人是你的小学、中学、大学或者是研究生同学,甚至是师兄弟,那么你的同盟军无疑又扩大了。


看到这里,有心的读者一定会问,我该如何发现我和对方是有“关系”的呢?


我的答案就是——乔哈里视窗。


美国心理学家Joe Lufthe和Harry Ingam(1969)从自我概念的角度对人际沟通进行了深入的研究,并根据:“自己知道—自己不知”和“他人知道—他人不知”这两个维度,将人际沟通划分为四个区:


开放区、盲目区、隐秘区和未知区,这个理论称为“乔哈里视窗”。



在与听众互动的过程中,主动将自己的信息展现给对方,通过提问、探寻的方式获得对方的更多信息,并在两类信息当中找到交集,那就是双方各种关系建立的基础所在。


4.找到你的职场“贵人”

对于年轻的职场人而言,人脉资源无疑是最为重要的一种资源。


我们都羡慕那些在职业发展的道路上总是能够得到贵人相助的年轻人。殊不知,贵人之所以成为他的贵人,而不是你的贵人,背后是有原因的。


这个原因就是你和你的贵人有没有与众不同的“关系”。


如我们所说,关系按照远近亲疏可以分为:血缘关系、地缘关系、业缘关系、学缘关系……关系的背后,其实是你与他人在身份上的某种共同点。


只有独具慧眼的职场佼佼者,才能发掘或者建立与周围人的共同点:


比如,都喜欢某个欧洲的城市,都喜欢阅读某个作者的小说,都曾经在某个内地的城市生活过,都喜欢吃某种口味的菜,都养同一个品种的宠物狗……


这些共同点首先可以是你与他人关系当中的润滑剂,然后可以成为关系进一步深入发展的基础。


如何有效把握,当然在于你自己是否用心去经营了。


讲一个“一碗砂锅粥搞定职场第一个贵人”的故事。


我大学毕业后的第一份工作是在广东省一家建筑设计院担任院长办公室秘书,这份工作最大的一个挑战就在于协调和处理方方面面的关系。


没到一年,bet365娱乐场在哪个网站注册?:我开始逐渐打开局面,大部分业务部门的负责人都能支持和配合我的工作,只有经营管理办公室的方科长始终对我不冷不热。


方科长是潮汕人,研究生毕业于南方知名高校的法律系,工作上有思路、有方法,也有激情,深受领导器重,年纪轻轻就被提拔为科长,可谓春风得意,但是在对待自己的下属和其他部门的同事时多少有点轻慢之意。


一天下午,我去方科长的办公室送一份文件,他的同事告诉我,方科长得了重感冒,中午连饭都没吃,在医务所开了点药就回单位宿舍休息去了。


我心想,感冒发烧肯定没胃口吃饭,但喝一碗热粥,应该会对身体有帮助。


于是马上出门,在单位附近的潮汕餐厅打包了一钵砂锅粥(之前就经常看见方科长在那家餐厅吃饭),又买了点水果,去了方科长的宿舍。


一进门,我对他说,“方科,听说您病了,吃不下饭,我给您打包了一钵粥,您趁热喝,发发汗,感冒应该很快就会好的……”


方科长倚靠在床上,喝着热气腾腾的粥,对我说,“小宋,你知道吗?我小的时候,每次感冒发烧,我妈妈就会用姜丝给我熬一碗粥,让我趁热喝。


工作以后,因为忙,就再也没机会喝妈妈给我熬的粥了,今天,谢谢你……”我留意到,这时他的眼睛湿润了。


打那以后,方科长对我的态度发生了很大的转变,不但积极配合我的工作,还总是请我喝潮汕工夫茶,和我分享他的职场心得,指点我该如何改进工作中的不足。


三年后,我离开了设计院,带着方科长给我的建议和祝福。可以说方科长是我职场中的第一个贵人,这个贵人,当时就是这样被我用一碗砂锅粥“搞定”的。


关于作者:宋春涛,曾供职于IBM全球企业咨询服务部,担任人力资本咨询资深顾问。20年人力资源管理、培训咨询从业经验。连续多年为清华大学继续教育学院EDP项目、中山大学岭南学院国际MBA、暨南大学管理学院国际MBA用英文讲授管理沟通课程。

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